Опрос клиентов: исследование проблемы за 30 минут или меньше

опрос-читателей

Вам понадобятся: бумага и ручка
Место:
личная встреча или звонок по телефону
Временные затраты:
20-30 минут (максимум)
Приготовления:
изучить канву (наброски), C-P-S гипотезу (как минимум)
Цель:
подтвердить проблемы, подтвердить важность проблем, выработать решение:

  • Какие проблемы видятся клиентам наиболее важными?
  • Насколько много неудобств приносят эти проблемы?
  • Как клиенты решают эти проблемы сейчас?

Бонусные результаты:

  • Подтверждение интереса в звонке для решения проблемы
  • Исследование проблемы, исследование решения, последствия решения

Приветствие – 2 минуты

Все любят знать, во что они ввязываются и что им ожидать. Кратко объясните суть опроса и расскажите, как он будет проходить:

  • Большое спасибо, что нашли время поговорить с нами. Это займет у вас меньше 30 минут и сильно поможет нам в процессе опроса клиентов.
  • Перед тем как начать, я хотел бы объяснить, что а) у нас пока нет законченного продукта и б) наша цель – лишь изучить результаты – сейчас мы не пытаемся ничего продать.
  • Сейчас мы работаем над (инструментом / продуктом / сервисом) для (клиентского сегмента), который (UVP (уникальное ценностное предложение)). Идея пришла, когда (расскажите историю о том, как и где эта идея пришла к вам). [Например, Cospace – Мы создали Cospace, потому что нам, как предпринимателям, необходимо место, где мы могли бы работать и разделять ресурсы с другими предпринимателями]

Цель этого опроса – подтвердить, что у вас действительно возникают проблемы, которые мы определили, как достаточно важные для того, чтобы решить их.

Вот как будет проходить опрос:

  • я опишу ключевые проблемы, которые мы выявили и спрошу у вас, возникают ли они при работе с нашим продуктом и насколько много неудобств они приносят. Я также задам несколько дополнительных вопросов, и все.
  • Это займет 20-30 минут максимум.
  • Вы согласны? Есть ли у вас вопросы?

Собрать демографическую информацию (определить клиентский сегмент) – 3 минуты

Задайте несколько вводных вопросов, чтобы определить основную демографическую информацию о клиенте:

  • Перед тем, как перейти к проблемам, не могли бы вы рассказать мне вашу биографию в 30 секундах и рассказать о вашей роли в организации.
  • [Ответ]
  • Спасибо.

Подтверждение проблем (проверить гипотезу проблем) – 3 минуты

Расскажите о наиболее важных проблемах, которые вы выявили, и подтвердите их важность (или неважность):

  • Хорошо, давайте я расскажу о выявленных проблемах.
  • Первая проблема, с которой мы столкнулись. (расскажите историю) [Например, AlumniCharger: первая проблема, с которой мы столкнулись – это управление контактами и общение с активными членами ассоциации. С нашими новым услугами работы с социальными медиа, лидерам ассоциаций стало сложным поддерживать каналы связи с их членами.]
  • Является ли это проблемой для вас?
  • [Ответ]
  • Вторая проблема, с которой мы столкнулись (расскажите историю). Является ли это проблемой для вас?
  • [Ответ]
  • Третья проблема, с которой мы столкнулись (расскажите историю). Является ли это проблемой для вас?
  • [Ответ]
  • Есть ли другие неудобства, которые вы испытываете, но мы не упомянули их. Пожалуйста, опишите их.
  • [Ответ]

 Ранжирование проблем – 2 минуты

Переформулируйте проблемы и попросите ранжировать их:

  • Спасибо, давайте продолжим. Давайте обсудим, насколько важна каждая из тех проблем, которые вы подтвердили. Вот шкала, которую мы используем:
    1. Важная проблема; решение этой проблемы очень важно, если не критично, для вашего бизнеса;
    2. Довольно важная проблема; решение этой проблемы важно, но вы уже выработали свое решение для нее;
    3. Неважная проблема; вы не считаете это проблемой;
  • Первой проблемой была (проблема) [Например, AlumniCharger: поддержка каналов связи]
  • Как бы вы оценили эту проблему – важной, довольно важной, неважной?
  • [Ответ]
  • Повторите для каждой из подтвержденных проблем.
  • [Ответ]
  • Замечательно. Какую из важных проблем вы бы поставили на первое место?
  • [Ответ]
  • Записывайте все ответы в блокнот, чтобы записать их в таблицу «Клиент – Проблема — Решение»

Исследование текущей ситуации (гипотеза решения) – 10-15 минут

Ваш следующий шаг – исследовать текущую ситуацию. Это – сердце интервью, и его важнейшая часть. Здесь нет сценария.

Пройдитесь по каждой проблеме еще раз. Спросите, как бы клиент решил их сегодня. Затем откиньтесь на спинку стула и слушайте.

Пусть они расскажут о решениях настолько подробно, насколько захотят. Чем больше они рассказывают, тем больше вы узнаете. Задавайте дополнительные вопросы, но не пытайтесь внушать им ваше гипотетическое решение проблемы.

В дополнение к устному ответу, оцените их интонации и язык тела (если вы проводите личную встречу), чтобы понять уровень неудобств, которые приносит проблема и насколько активно они вырабатывают решение.

Подведение итогов (вопрос) – 2 минуты

Вы заработали их интерес и доверие? Если это так, то они могут согласиться на новый опрос и дать вам номера других людей, которым стоит позвонить. Вот, как стоит преподнести это и завершить интервью:

  • Я хочу поблагодарить вас за потраченное время и принятие участия в опросе. Для нас очень важно создание хорошего продукта, в котором люди действительно нуждаются. У меня есть 2 последних вопроса для вас:
    1. Могу ли я позвонить вам через [N] недель [в зависимости от того, сколько займет создание прототипа решения проблем], чтобы рассказать вам о наших решениях? [Назначьте дату]
    2. Не хотите ли вы представить мне других людей, которые могли бы испытывать похожие проблемы? [Запищите имена и дайте знать, что вы соединитесь с ними для получения контактной информации]
  • Еще раз спасибо за ваше время. До свидания.

Дополнительное сообщение (благодарность / следующие шаги) – 3 минуты

Отправьте email в течение 24 часов, чтобы сказать спасибо и утвердить следующие шаги (разработка решения и контакты рефералов)

  • Спасибо за ваше время. Я благодарен за вашу поддержку и отзывы.
  • Как бы обсудили во время опроса, вы упомянули, что хотели бы поучаствовать в новом опросе, чтобы рассмотреть наши решения. Какой день был бы удобен для вас?
  • Также вы упомянули, что [имена рефералов] были бы заинтересованы в принятии участия в нашем опросе. Не могли бы вы прислать нам их контакты? Если вам хочется, я могу отправить вам короткий текст, который вы могли бы включить в свое письмо для объяснения сути опроса.
  • Еще раз спасибо, и дайте мне знать, если я могу сделать для вас еще что-нибудь.
  • Всего наилучшего,
    [ваше имя]

Особое спасибо:

Ash Maurya, “Running Lean”
Steve Blank, “4 Steps to the Epiphany”
Eric Ries, “Lean Startup”

Об авторе

Даша работает редактором Tolstoyshow -- помогает участникам кемпа рассказывать о своих проектах миру, описывает все события кемпа на сайте и в соцсетях: facebook, instagram, vkontakte, twitter, фотографирует всех экспертов и лекторов кемпа -- в общем делает Tolstoy Summer Camp открытым, понятным и красивым местом и событием. Пишите Даше, если что не понятно.